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DHL & Co.: Per Mail beschweren und das Geheimnis der Zettelkleber

Statt Paket gibt’s nur nen Abholschein? Obwohl Ihr zu Hause wart? Oder Paket kaputt? Dann beschwert Euch! Und ja, das geht auch per Mail!

DHL zwecks Beschwerde kontaktieren? Offiziell werden eine kostenpflichtige Telefonnummer und ein obskurer Webchat angeboten – aber es geht natürlich auch per Mail! Ob die DHL das will oder nicht. Viel spannender ist aber eigentlich die Frage: Wie passen 200 Pakete in einen VW Polo? Ein Kommentar von einem angepissten Nicht-Kunden.

Wer keinen Bock auf mein Gemecker hat, kann auch direkt zum per-Mail-beschweren-Tipp springen.

DHL-Ärger? Alter Hut …

Zugegeben, der Ärger mit Paketzustellern ist omnipräsent, hat jeder schon erlebt – viele deutlich schlimmer als ich würde ich sagen. Dennoch habe ich genau heute die Faxen dicke. Wieder mal sitze ich daheim und warte auf ein Paket, das laut Sendungsverfolgung im Laufe des Tages zugestellt werden soll. Traditionell ist das so gegen Mittag. Gegen 12:30 Uhr schaue ich in die Sendungsverfolgung und siehe da: Ich war vor fünf Minuten angeblich nicht anzutreffen, das Paket geht in die Filiale, Abholung morgen. Fuck …

Ich hätte das Paket gerne heute gehabt, ich hätte es gerne nicht selbst abholen müssen, ich hätte gerne wofür ich und der Lieferant bezahlen! Ich muss dazu sagen: Das Ganze ist schon häufiger passiert, ebenso wie andere „Fehler“. Aber ich bin geduldig und verständnisvoll. Wenn sich der Arbeitstag dem Ende neigt und der Paketwagen noch halb voll ist, weil Stau, Parkplatznot und unendlich langsam die Türen öffnende Paketempfänger mal wieder für reichlich Verzögerung gesorgt haben – dann kann ich durchaus akzeptieren, wenn das Paket einen Tag später kommt. Zu wenig Personal muss nicht der Paketbote ausbaden, da sind geizige Manager für verantwortlich. Und wenn mich der Mensch bittet, Pakete für die Nachbarn anzunehmen, gerade in der Weihnachtszeit, mache ich das auch gerne. Als Freiberufler, der nachmittags zu Hause ist, wird man dann allerdings auch zur Behilfs-Abholstation … Aber wie gesagt, für die schwierigen Arbeitsbedingungen muss man Verständnis zeigen.

Moment mal – habe ich gerade Nachbar gesagt?

Das Geheimnis der PKW

Analysieren wir doch mal die Situation – wie sie offiziell wohl sein soll: Der Paketbote parkt sein gelbes Lieferauto, kramt das Paket heraus und trägt es zum Hauseingang. Klingelt. Wartet ein paar Sekunden. Füllt einen Abholschein aus, trägt das Paket zurück, packt es ins Auto, entlädt es abends wieder, checkt es aus seinem System aus und übergibt es der Postfiliale. Wer meint, das sei mehr Arbeit, als das Paket auszuliefern oder beim Nachbarn abzugeben – Hand hoch!

Genau das ist mein Problem – es stinkt. Manchmal hat der Paketbote mehrere Pakete für Bewohner und beschließt kurzerhand, alle Pakete beim Ersten abzugeben, der den Türöffner drückt. Das ist auch eine Sauerei, aber es spart Arbeit, kann ich also nachvollziehen. Doch heute wurde wieder einmal gar nicht erst geklingelt. Warum zum Geier sollten sich Bote oder Botin das antun?

Mir fällt dazu eigentlich nur eine vernünftige Theorie ein: Die Boten sind keine Boten, sondern nur professionelle Zettelkleber, die im PKW in der Gegend herum fahren – und überhaupt keine Pakete dabei haben. Das spart nämlich richtig viel Arbeit. Und eines sollte klar sein: Wenn irgendwo schlechte Arbeit geleistet wird, dann in der Regel nur aus vier Gründen:

    Dummheit: Paketlieferanten können aber an Türen klingeln. Da bin ich sicher.
    Bosheit: Die DHL-Menschen und ich hatten noch nie Ärger. Wegen mir macht sich da keiner selbst mehr Arbeit, um mich mit so einer Kleinigkeit zu ärgern.
    Faulheit: Fällt hier aus, weil es mehr Arbeit macht.
    Gier: Bingo. Zettel kleben ist schneller, einfacher und billiger.

Ich gehe also mal von Gier aus. Natürlich ist damit nicht der Bote gemeint, sondern sein Chef, vielleicht auch dessen Chef, oder dessen … In diesem meinem Fall vielleicht die Geschäftsführung der Europaket GmbH, die bei der Sendungsverfolgung der DHL angegeben war. Vielleicht die DHL, die Europaket auspressen. Wer sich dann letztlich die reine Zettelkleberei als Taktik ausgedacht hat, DHL, Europaket, ein Abteilungsleiter, ein Schichtleiter, ein Filialleiter oder sogar (unwahrscheinlicherweise) tatsächlich Pakete ausliefernde Menschen am Ende der Machtkette, spielt da eigentlich kaum eine Rolle. Irgendwo sitzt ein gieriges Arschloch, das uns Kunden, und ich möchte wetten auch den Paketboten, gehörig Ärger bereitet.

Zettel kleben statt ausliefern ist natürlich nur eine kleine Theorie von mir; heute niedergeschrieben in wahrlich schlechter Stimmung. Und das soll auch die DHL wissen.

DHL per Mail kontaktieren

Also dachte ich mir, tu, was ein Autor eben tut und schreib eine Mail. Tja, das Folgende könnt Ihr Euch denken: Als Kontaktmöglichkeiten werden zwei Wege angeboten, die man auch erst nach längerer Klickerei findet: Telefon und Chat. Beides ist inakzeptabel.

Telefon kostet gegebenenfalls Geld (normale Festnetznummer), ist lästig und vor allem später nicht nachvollzieh- oder belegbar. Chat im Browser ist einfach nur lächerlich: Kein Standard, nicht belegbar, technisch fehleranfällig/langsam und weit entfernt von der Lebenswirklichkeit normaler Menschen.

Aber es geht eben auch per Mail: In einem recht erfolgreichen Beitrag habe ich vor einiger Zeit erläutert, wie man O2 und Konsorten per eMail kündigt. Und das Prinzip gilt auch hier: Firmen sind gesetzlich dazu verpflichtet, ein Impressum zu haben und darin eine einfache Kontaktmöglichkeit zu bieten. Und ja, diese ist dazu gedacht, dass Kunden den Laden kontaktieren können. Also bloß keine Hemmungen, wendet Euch ruhig an die im DHL-Impressum angegebene Adresse. Wenn es der DHL nicht passt, soll sie die Kontaktaufnahme nicht künstlich verkomplizieren.

Übrigens: Von der Verbraucherzentrale NRW gibt es mit Post-Ärger.de auch eine quasi offizielle Beschwerdestelle – nutzt sie! Das bringt Euch zwar im konkreten Fall tendenziell wenig bis gar nichts, kann auf Dauer aber Druck auf DHL & Co. aufbauen.

Arme DHL …

Nun, der Fairness halber, möchte ich aber noch etwas hinzufügen: Im Allgemeinen bin ich mit der DHL ziemlich zufrieden, die Pakete kommen meist pünktlich, die Boten sind meist freundlich. Bei der Konkurrenz sieht es da bisweilen deutlich schlimmer aus: Zwar habe ich auch mal ein DHL-Paket bekommen, das dann statt in der nächsten in einer zwei Kilometer entfernten Packstation landete (in der Stadt, aka Alleszufußhausen, ist das schon viel). Aber GLS klebt regelmäßig Zettelchen an die Haustür, wo als Abholort ein Kiosk/Paketshop angegeben wird, der nicht einmal im gleichen Stadtteil liegt, sondern gut 2,5 Kilometer entfernt. Selbst mit der Bahn bedeutet das insgesamt rund einen Kilometer Fußmarsch. Viel Spaß liebe Rentner und Gebrechliche!

Die Amazon-eigenen Lieferanten waren bislang eigentlich ziemlich gut, auch wenn mir nach dem Türöffnen auch schon mal Pakete einfach in den Fahrstuhl gestellt wurden – aber hey, die haben’s eben eilig. Hermes hat einen Paketshop 100 Meter die Straße runter, das klappt ganz gut. DPD war bislang eine 50:50-Angelegenheit. Ganz ehrlich: Eigentlich ist mir DHL am liebsten …

Brief an DHL

Der Vollständigkeit halber hier noch der Brief, den ich der DHL geschickt habe:

Hallo DHL,

na, jemand da? Könnte man durchaus feststellen, durch anklopfen etwa! Aber das kennt Ihr nicht, oder?! Wieder und wieder kleben Eure angestellten Spaßmacher Abholzettelchen an die Haustür, obwohl ich daheim bin. Und reichlich Nachbarn wohnen ebenfalls im Haus – es ist immer jemand da. Immer! Aber nein, Zettelchen an die Haustür …

Nun frage ich mich: Macht es nicht mehr Arbeit, ein Paket wieder mitzunehmen, einzuladen, abends auszuladen und auszuchecken? Ja, selbstverständlich. Also darf ich wohl davon ausgehen, dass der Spaßmacher gar kein Paket dabei hatte. Vermutlich nicht mal einen Lieferwagen.

Stelle ich mir das also richtig vor? Die Spaßmacher fahren in PKW in der Gegend herum und kleben Abholzettelchen? Und die Pakete bleiben von vorne herein in den Paketzentren und Postfilialen? Clever eingefädelt, spart eine Menge Geld, nicht wahr?!

In die gleiche Kerbe schießt übrigens auch Eure Kontakt-Politik: Auf der Webseite gibt es die Kategorie „Hilfe und Kontakt“. Nach viel Klickerei gibt es eine Telefonnummer und einen Chat – was soll das? Warum kein Standardkommunikationsweg? Warum keine Mail? Telefonate sind später nicht nachvollziehbar, tendenziell langwierig und grundsätzlich kostenpflichtig. Und ein Chat im Browser? Ernsthaft? Für geschäftliche Kommunikation? Auch hier gibt es wieder nur die eine Erklärung: Ihr wollt es Kunden so schwer wie möglich machen. Wenn ich so „arbeiten“ würde wie Ihr – ich würde es genauso handhaben. Chapeau!

Aber was soll die ganze Polemik, es juckt Euch ja doch nicht. Naja, immerhin kann ich den Krempel beruflich verwerten. O2 macht den Mail-Kontakt ähnlich schwierig – erfreulicherweise konnten wir rund 25.000 Leser über die Verfügbarkeit einer Mail-Adresse im Impressum aufklären (https://www.tutonaut.de/o2-per-email-kuendigen-und-alle-anderen-auch/). Sind gesetzliche Regelungen nicht was Hübsches? Mal schauen, wie viele Zwangskunden sich für Mail-Kontaktmöglichkeiten mit der DHL interessieren …

Ist schon traurig, wenn man als erwachsener Mensch Tage mit solch armseligen Trotzreaktionen verbringen muss. Aber heute war das eine mal Arbeitsverweigerung seitens des Zustellers zu viel des Guten. Nun bin ich angepisst.

Und übrigens: Satzbaukastenantworten und Pseudoentschuldigungen dürft Ihr Euch gerne sparen, lege ich absolut keinen Wert drauf. Spart Euch eine Antwort einfach komplett – es würde garantiert nur schlimmer werden 😉 Insofern, dies alles einfach mal zur Kenntnisnahme.

Genervt,
Mirco Lang

P.S.: Sollte sich allen Ernstes jemand mit der Sache beschäftigen wollen, hier die Sendungsnummer: 11001100111

Wenn Ihr Euren Frust los werden oder DHL, Subunternehmer und Paketboten in Schutz nehmen wollt – tobt Euch in den Kommentaren aus. Wenn es Euch nach seelischem Frieden dürstet, schaut mal hier vorbei. Handfesten Seelenfrieden gibt es hier. Sauerland ftw! 😉

Mirco Lang

Mirco Lang

Freier Journalist, Exil-Sauerländer, (ziemlich alter) Skateboarder, Dipl.-Inf.-Wirt, Einzelhandelskaufmann, Open-Source-Nerd, Checkmk-Handbuchschreiber. Ex-Saturn'ler, Ex-Data-Becker'ler, Ex-BSI'ler.

Computer-Erstkontakt: ca. 1982 - der C64 des großen Bruders eines Freunds.

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7 Kommentare

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  • Der Brief vor allem in seiner Wortwahl und seiner – nun ja sagen wir – pubertären, nerdigen Trotzsprache, wird ganz sicher ungeheuer viel bringen. Ganz sicher! So drücken sich Erwachsene aus, die ernst genommen werden wollen!

    Übrigens das Zauberwort heißt DHL-Packstation! Aber dazu müsste man seinen Blick vom PC wegbewegen – es gibt noch ein analoges Leben! Gott sei Dank!

    • Vollkommen richtig – trotzig, polemisch, bringt nichts. Steht sogar im Brief 😉 Und Trotz ist ja genau der Zustand, da man eh nicht mehr dran glaubt, ernst genommen zu werden. Insofern …

      Aber Packstation? Ernsthaft? Ich bezahle dafür, dass mir etwas nach Hause geliefert wird und lasse es dann (in meinem Fall) 20 Fußminuten weit weg ablegen? Ganz sicher nicht. Mein analoges Leben (ja, dafür bin ich auch dankbar) verbringe ich lieber mit Sport, Essen und Freunden.

      • Das Ende vom Lied ist, dass der Zusteller mächtig Ärger bekommt, weil die Chefs Beschwerden nur durchleiten.
        Sinnvoller wäre eventuell, sich tatsächlich anonym immer und immer wieder zu beschweren, weil solche Beschwerden dann irgendwann weiter oben „hängen“ bleiben. Aber da braucht es einen langen Atem.
        Vielleicht könnte man das technisch lösen? Mit einer wöchentlichen anonymen Mail, und vielleicht, in ein paar Jahren oder so, ändert sich was.
        Nein im Ernst, es ändert sich erst, wenn es denn Aktionären wichtig wird.

  • Ja allerdings, DHL ist eine Katastrophe!
    Die liefern hier auch grundsaetzlich nicht.
    Allerdings wohne ich in Hoerweite der Strasse und hoere immer, wenn der Wagen gerade Tuer zu macht und weg faehrt, interessanterweise nie wenn er kommt.
    Und ich neige beim Angepisstsein auch zu solchem Schreibstil – fuehrt zu nichts, ja, tut es aber sowieso nicht, d. h. vielleicht doch mit dieser Variante:
    Mir gab naemlich mal einer den Tipp sich bei der Bundesnetzagentur zu beschweren, dann natuerlich etwas sachlicher. 🙂
    Die wuerden diese Beschwerden jedenfalls sammeln und bei einer gewissen Menge dann mal bei dem Haufen nachhaken, sagte man mir.
    Bislang komme ich mit UPS allerdings gut zurecht, weshalb ich selbst noch keine DHL-Beschwerde an die BNA getippt habe.
    Was die kaputten Pakete angeht, wundert mich das auch nicht.
    Schon mehrfach mitgekriegt wie die Zusteller in den Lieferwagen den Baeren tanzen lassen, wo man sich ernsthaft fragt „Was um Himmelswillen treibt der da drin?!“
    Das ist nicht nur ein zuegiges Rumraeumen, sondern massive Randale, jedenfalls die Beispiele, die ich so mitgekriegt habe.

  • Also der Link im Impressum funktioniert leider nicht,es ist echt ein Dschungel bei DHL die per email zu erreichen,am Telefon sind die so was von unverschämt ,das geht gar nicht.

    Egal wo man schaut,jeder Link führt zur Hauptseite und dort kommt man nicht weiter.
    Beschwerde per Telefon,bringt gar nichts ,Chat ist ein Witz und sonst erreicht man DHL direkt gar nicht.

    Hast ne email die funktioniert,dann schicke die mal.

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